Klachtenregistratie

Stroomlijn je klachtenproces!

 

Introductie

 

Je streeft naar perfectie en doet alles zo goed mogelijk, maar soms gaat het niet goed. Dan wil je de relaties een mogelijkheid bieden om hun ongenoegen kenbaar te maken. Je kunt daarvoor een klacht laten registreren. Het doel is natuurlijk om je processen te verbeteren aan de hand van de ingezonden klachten. 

Vanuit AFAS willen we de drempel om een klacht aan te maken als klant of leverancier laag houden. Een klacht is wellicht niet leuk om te ontvangen, maar geeft je wel de kans om dingen beter te doen en te zorgen dat het niet nogmaals voorkomt. 
Wij adviseren daarom om een klacht aanmaken ook via de klantportal beschikbaar te stellen. 

Voordelen:

  • Digitaal proces.
  • Workflow gestuurd.
  • Via dashboard dossier statistische informatie beschikbaar.

Maak je eerste workflow

Workflow - Kenmerken

 

Voorbereiding

  • Controleer of het type dossieritem Klacht al bestaat in je omgeving, dan is dit al ingericht en kun je aan de slag. Zo niet, dan kun je aan de slag met de inrichting.

Tip van de consultant

  • Op het moment dat je de inrichting hebt staan en wilt gaan testen, maak dan eerst een kopie van je omgeving. Je kunt dan ongestoord testen, zonder dat iemand daar 'last' van heeft.

Ben je gestart op basis van een template?


Ben je gestart op basis van een template omgeving, dan is de kans groot dat we alle onderstaande inrichting al voor je gedaan hebben. In dit geval kun je direct aan de slag!

Om je een indruk te geven:

 

 

Wat richt je in.


Dossieritem met workflow

Met behulp van onderstaande stappen creëer je een workflow die door medewerkers kan worden ingestuurd.
Een klacht wordt in de eerste stap van de workflow toegekend aan een verantwoordelijke. 

1. Dossieritem

Je voegt het type dossieritem Klacht toe in Profit.

Voor dit dossieritem stel je het volgende in:

  • Aanleiding
  • Verantwoordelijke
  • Toelichting
  • Bestand koppelen 

Lees hier meer.

 

2. Bestemming

De bestemming van een dossieritem bepaalt in welk dossier je het item kunt insturen en raadplegen. Je kunt meerdere bestemmingen selecteren. 

Wij raden je aan om de volgende bestemmingen te selecteren:

Eén van deze verplicht

  • Organisatie/persoon
  • Verkooprelatie 
  • Inkooprelatie 

Optioneel

De inkoopfactuur, verkoopfactuur en het contact van bovengenoemde drie opties.

Lees hier meer.

3. Workflow

Een workflow bestaat uit een opeenvolging van taken en acties. Voor dit type dossieritem raden we je aan om de workflow klacht na te bouwen.

Lees hier meer.

4. Kenmerkcombinatie

Een dossieritem heeft maximaal drie kenmerken waarin je een kenmerkwaarde kunt vastleggen. Hierdoor kun je dossieritems rubriceren en makkelijker terugvinden.

Wij raden je aan om de volgende kenmerken te gebruiken:

  • Eén combinatie zonder kenmerk met koppeling naar workflow uit vorige stap.

Lees hier meer.

 

5. In & OutSite

Je kunt het type dossieritem ook in InSite en/of OutSite (klantportal) insturen. 

Op het tabblad In & OutSite geef je aan waar het type dossieritem zichtbaar is. Vervolgens geef je een omschrijving in meervoud op. 

Lees hier meer.

6. Vrije velden

Voor dit type dossieritem gebruiken we geen vrije velden, maar wees vrij om deze aan te maken, zodat het beter aansluit op je organisatie.

Je kunt een type dossieritem uitbreiden met vrije velden, zodat je bedrijfsspecifieke gegevens aan dossieritems kunt toevoegen. Je plaatst vrije velden altijd op vrije tabbladen.

Lees hier meer.

7. Profielen

Voor dit type dossieritem gebruiken we geen Profielen.

Je gebruikt profielen om voorkeurwaarden vast te leggen voor dossieritems in InSite en/of OutSite. Per type dossieritem kun je verschillende profielen toevoegen, zodat je de gebruiker kunt 'sturen' bij het aanmaken van een dossieritem in InSite of OutSite.

Lees hier meer.

8. Activeren

Als je het type dossieritem zichtbaar maakt in InSite ontstaat automatisch een gelijknamige Type pagina. Je moet dit type pagina Klachten activeren in de eigenschappen van de site waarin je dit wilt gebruiken.

Lees hier meer.

9. Autorisatie

Een nieuw type dossieritem moet altijd worden geautoriseerd. Wij raden je aan om een autorisatiegroep Klacht aan te maken die de verantwoordelijke toe kan kennen. Daarnaast kun je onderstaande autorisatie aan deze groep toevoegen:

  • Filterautorisatie
  • In & OutSite gebruikers

10. Plaatsen op je site

Voor het insturen van het dossieritem in InSite en OutSite moet je een menu-item, banner of hyperlink toevoegen.

Lees hier meer.

Beschikbare cursussen


Wil je een cursus volgen over een onderwerp van dit thema?