In dit hoofdstuk is de dienstverlening die wij je bieden beschreven als service, inclusief de bijbehorende servicecomponenten en serviceacties. Waar nodig zijn deze elementen in onderliggende paragrafen nader toegelicht.
Tabel 1: services
Tabel 2: vast servicecomponenten
Tabel 3: optionele servicecomponenten
Tabel 4: vaste serviceacties
Tabel 5: Optionele serviceacties
De inrichting en configuratie van de software vindt, tijdens de realisatiefase van de implementatie, in een configuratieomgeving plaats. Deze configuratieomgeving is na de livegang de productieomgeving. Jullie Functioneel beheerders onderhouden de productieomgeving na de livegang.
Zowel tijdens de implementatie als na de livegang is het noodzakelijk om aanpassingen in de inrichting en configuratie van Profit te testen, voordat je deze vrijgeeft voor gebruik. Verder is het voor analyse- en trainingsdoeleinden prettig om naast de productieomgeving extra omgevingen aan te maken. Om deze redenen bieden we je de mogelijkheid om naast de productieomgeving extra omgevingen aan te maken.
De door jullie afgenomen licentie bepaalt hierbij hoeveel omgevingen je kunt aanmaken. Het aantal omgevingen dat je tot je beschikking hebt, vind je terug op de Klantportal. Hier kun je ook een aanvraag doen, om de aantallen aan te passen. De Functioneel beheerder kan vanuit de productieomgeving de volgende omgevingen aanvragen:
Tabel 5: Optionele serviceacties
Test- en acceptatieomgevingen zijn geen onderdeel van de back-up procedure en kunnen een lagere Performance en Beschikbaarheid hebben dan de productieomgeving.
Voordat je een vraag stelt, verwachten wij dat je eerst ons Help Center raadpleegt. Hier vind je alle relevante informatie logisch gerangschikt op één plek. De medewerkers van Customer Support staan klaar om problemen op te lossen en vragen te beantwoorden wanneer je in het online Help Center geen antwoord op je vraag hebt gevonden. Via de Klantportal is het mogelijk om 24/7 een melding in te sturen.
Alle communicatie via de Klantportal is direct geborgd in je dossier en dus altijd inzichtelijk. We sturen notificaties naar het e-mailadres van degene die het Incident heeft ingestuurd als we een reactie op het Incident hebben gegeven.
Degene die het Incident instuurt dient over uitgebreide kennis van Profit te beschikken, dit is noodzakelijk om een duidelijk omschreven Incident in te sturen. Na elk afgehandeld Incident vragen wij je om ons te beoordelen, dit helpt ons onze dienstverlening op hoog niveau te houden.
Je hebt beheerrechten voor je eigen Klantportal en bepaalt zelf wie namens de organisatie contact mag opnemen met Customer Support. Hiervoor hebben we de volgende rollen beschikbaar:
Bij telefonisch contact controleert Customer Support of de gebruiker geautoriseerd is om een Incident in te sturen. Als een gebruiker niet geautoriseerd is, kan Customer Support natuurlijk ook geen ondersteuning bieden.
We verwachten van jou dat de mensen die met de software werken goed zijn opgeleid en ook blijven investeren in hun kennis. Zowel in hun vakgebied als in onze software. Zo werk je het prettigst met onze software, kunnen wij je het beste helpen en haal je er het meeste uit.
De medewerkers van Customer Support zijn bereikbaar volgens onderstaand schema:
Heb je een urgent probleem waarbij een procesonderdeel van de software niet (goed) werkt en heb je dringend support nodig? Stuur dan een Incident in en neem telefonisch contact op, of verhoog de prioriteit van je Incident met de knop 'Prioriteit verhogen'. Customer Support beoordeelt de prioriteitsverhoging en onderneemt direct actie als het binnen de voorwaarden valt.
Een aantal keer per jaar, onder andere tijdens feestdagen, is er sprake van afwijkende openingstijden. Het overzicht met afwijkende openingstijden is te vinden op de klantportal.
Daarnaast bieden we een Calamiteitenservice aan voor productieverstorende problemen. Bijvoorbeeld wanneer de software in zijn geheel niet beschikbaar is als SaaS-dienst.
Heb je een Calamiteit? Dan stuur je die in via de Klantportal. Wij nemen dan binnen een uur contact op met degene die het Incident heeft gemeld. Samen bepalen we dan wat het vervolg moet zijn en doen we er alles aan om jou zo snel mogelijk van een oplossing of workaround te voorzien, zodat de business niet stagneert. Waar nodig werken we vervolgens door aan een definitieve oplossing.
Calamiteiten die tussen 23.00 en 06.00 uur, in het weekend en op feestdagen zijn gemeld, pakken we uiterlijk de eerstvolgende werkdag op.
Via de Klantportal is de afhandeling van het Incident te volgen. Bij elke statuswijziging volgt een update per e-mail naar degene die het Incident heeft ingestuurd. Je bent dus betrokken bij de afhandeling van het Incident en je kunt ook altijd een reactie of aanvullende informatie toevoegen.
Vragen over functionaliteit en gebruikersvragen classificeren we als prioriteit 3. Alleen storingen in de SaaS-dienst of andere productieverstorende problemen classificeren we als prioriteit 1 of 2, waarbij 1 is voorbehouden aan klanten met een First Class-contract. Storingen op AFAS Online maken we direct bekend via AFAS Status, inclusief de foutmelding en in combinatie met tussentijdse statusupdates en de (verwachte) Hersteltijd.
Voor alle Incidenten gelden de volgende maximale Reactie- en Hersteltijden na aanmelding van het Incident:
De maximale Hersteltijd is afhankelijk van de toegekende prioriteit. We streven ernaar zo snel mogelijk een antwoord of oplossing te bieden, maar zijn vaak afhankelijk van derden. Een groot deel van de ingestuurde Incidenten handelen we binnen 1 werkdag af.
Wij monitoren en analyseren alle Incidenten dagelijks, om te bepalen hoe we deze in het vervolg kunnen voorkomen (problemmanagement). Hiervoor passen wij onze software voortdurend aan en verbeteren we onze informatieverstrekking. In sommige situaties nemen we contact op met jou, om de gestelde vragen te bespreken. Als er slechts een beperkt aantal kennisvragen en contactmomenten met de medewerkers van Customer Support nodig zijn, dan is dat voor beide partijen prettiger.
Als er bovengemiddeld veel kennisvragen en contactmomenten nodig blijven dan zoeken we samen naar een oplossing om je minder afhankelijk te maken. Een mogelijke oplossing kan het volgen van de juiste trainingen zijn.
Onze medewerkers kunnen op verschillende manieren toegang krijgen tot jullie klantomgeving:
We bieden de mogelijkheid om kosteloos Support+ te activeren. Met Support+ voegen we de AFAS-medewerker automatisch toe als systeemgebruiker aan je omgeving wanneer hiervoor een directe aanleiding is. Zoals bij een:
De AFAS-medewerker krijgt toegang zolang de aanvraag open staat. Wanneer het Incident, de aanvraag of het project is afgesloten, blokkeren we de medewerker automatisch. Het voordeel van Support+ is dat wij sneller en efficiënter met je kunnen schakelen en de beheerder niet telkens toegang hoeft te verlenen. Goed om te weten: alle AFAS-medewerkers die op deze manier toegang krijgen, hebben een actuele VOG (Verklaring Omtrent het Gedrag).
In deze paragraaf beschrijven we alle beheer acties en werkzaamheden van AFAS Online (service availability & continuity management).
De hosting van de onze software vindt plaats in professionele, Nederlandse datacenters. Deze datacenters hebben een netwerkbeschikbaarheid van 99,99%. De afgelopen jaren was de Beschikbaarheid van onze software minimaal 99,5% per maand voor alle productiesystemen samen (Profit, InSite, OutSite, de AFAS Pocket app en de connectoren).
De Beschikbaarheid van 99,5% per maand is voor ons de ondergrens. Wij meten deze voortdurend, onze metingen zijn leidend in geval van discussie hierover. Mochten speciale omstandigheden zich voordoen waarbij wij deze beschikbaarheid tijdens een bepaalde periode toch niet halen, dan zullen wij hiervoor een verbeterplan opstellen en op de Klantportal plaatsen.
In de volgende situaties kan de software niet beschikbaar zijn, deze situaties zijn uitgesloten van de beschikbaarheidsmetingen:
Als AFAS Online door gepland onderhoud niet beschikbaar is, informeren we je minimaal 5 kalenderdagen van tevoren via onze statuspagina: AFAS Status. Gepland onderhoud doen we op werkdagen tussen 21.00 en 07.00 uur of in het weekend.
Om prettig met onze software te kunnen werken, moet de performance goed zijn. Dit is ook afhankelijk van factoren zoals je internetverbinding en de inrichting van je omgeving. Wij meten de responstijden aan onze kant op basis van de vensters ‘Eigenschappen Medewerker’, ‘Eigenschappen Verkooprelatie’ en ‘Eigenschappen Inkooprelatie’ in Profit. De responstijd van het openen van deze functies is in 95% van de gevallen maximaal 2,5 seconden. Voor de homepagina in InSite, is de gemiddelde responstijd maximaal 2 seconden.
De responstijden van functies kunnen variëren: dit hangt af van de functie, hoeveelheid data, klantspecifieke inrichting en gebruikersinstellingen. Om de Performance te verbeteren, zetten we grote verwerkingstaken, zoals salarisverwerkingen, facturatie, aanmaningen en analyses in een wachtrij en voeren deze op de achtergrond uit. Als je Performanceproblemen ervaart, kun je contact opnemen met Customer Support via de Klantportal.
Er zijn meerdere beveiligingslagen. Als één van de lagen niet goed werkt, biedt de volgende laag alsnog bescherming. Zo waarborgen we de Beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van de SaaS-dienst. Om de beveiliging verder aan te scherpen, voeren we geautomatiseerde aanvallen uit en controleren we op bekende kwetsbaarheden. Een externe partij voert ieder jaar ook handmatige attack- en PEN-testen uit.
Onze software is via de browser of via Citrix Receiver te gebruiken. De verbinding verloopt volledig over minimaal TLS 1.2 met een maximale bandbreedte van 10 Gbit. Alle systemen van AFAS Online waarmee je kunt verbinden, hebben een TLS-/SSL-certificaat en authenticatie verloopt via een login-portal met verplichte twee factorauthenticatie. Het gehele systeem van informatiebeveiliging is gecontroleerd door een externe auditor en ISO 27001-gecertificeerd.
De update naar een nieuwe versie (deployment management), gebeurt gefaseerd op AFAS Online. We delen je in op ons tijdschema en je kunt, binnen de totale migratieduur van alle klanten, ervoor kiezen om eerder of later over te gaan. De migratiedatum maken we minimaal 5 dagen van tevoren definitief en we delen dit met je via de Klantportal en per e-mail. De totale migratieduur van alle klanten naar een nieuwe versie is 6 tot 8 weken.
In het uitleveringsbeleid zijn we afhankelijk van wettelijke wijzigingen door de overheid en andere instanties. Wettelijke wijzigingen worden meestal kort voor de ingangsdatum of zelfs met terugwerkende kracht definitief gemaakt. We proberen altijd op tijd te anticiperen op wijzigingen in de wet- of regelgeving die op onze SaaS-dienst van toepassing zijn. Voor updates met wettelijke wijzigingen die voor een bepaalde datum geïnstalleerd moeten zijn, kunnen we afwijken van het standaard uitleverbeleid zoals beschreven in paragraaf 2.4.2.
Bij de overgang naar een volgende versie is de data tijdelijk niet beschikbaar. Hoelang dit duurt, hangt af van een aantal factoren zoals: soort dataconversie, grootte van de database of de hoeveelheid aan te passen records.
Ervaring leert dat de tijdsduur tussen de 5 minuten en 2½ uur is. Overzetten naar een nieuwe versie doen we zoveel mogelijk buiten kantoortijden (van maandag tot en met vrijdag tussen 7.00 – 18.00 uur) en melden we altijd ruim van tevoren. We informeren je via de Klantportal en per e-mail over de planning van de update naar een nieuwe versie.
Patches en hotfixes installeren we dagelijks en geautomatiseerd, tussen 19.00 en 07.00 uur. Daarvan heb je slechts beperkt last, omdat we de installatie uitvoeren op systemen die niet in gebruik zijn. De omgevingen zijn hierdoor even niet beschikbaar, variërend van een paar seconden tot een paar minuten.
Als we met een dringende patch of een actuele dreiging te maken hebben die de veiligheid van de systemen in gevaar brengt, kunnen we besluiten om spoedonderhoud in te plannen. Hierbij zullen we meestal dezelfde dag nog onderhoud uitvoeren.
Voor rampherstel (disaster recovery) maken we voor onze SaaS-dienst gebruik van 2 datacenters in Nederland. Alle ingevoerde data en inrichting kopiëren we continu naar het andere datacenter. Eénmaal per etmaal maakt AFAS Online een complete back-up van alle data en inrichting en slaat deze op in het andere datacenter. Naast de opslag van de back-up in het andere datacenter slaan we de back-up ook op een derde locatie op. Deze staat los van de SaaS-dienst.
AFAS Online voert het terugzetten van een back-up regelmatig uit voor klanten, gemiddeld 50 keer per dag. De back-up is beschikbaar in geval van een (technische) storing, maar ook als je hiervoor zelf een aanvraag instuurt. Bijvoorbeeld om zelf onderzoek te doen in gegevens van een eerder moment. Met onderstaand back-upschema zijn we ervan verzekerd dat verwijderde data in bijna alle gevallen is terug te halen:
Het terugzetten van de back-up gebeurt geautomatiseerd en de aanvraag hiervoor kun je via Profit indienen, zonder onze tussenkomst. Hierbij kun je aangeven welke back-up je wilt terugzetten en wanneer dit dient te gebeuren.
Sinds 1 januari 2021 geldt het back-upschema zoals hierboven vermeld. Alle back-ups zijn opgeslagen op een locatie met een gescheiden netwerk, waarbij de kans op eventueel verlies, niet beschikbaar zijn of corruptie van de data tot een minimum is beperkt.
We hebben calamiteitenprocedures die verlies van data door systeemuitval, fysieke vernietiging of andere Incidenten zo goed mogelijk voorkomen, en het herstel van data vergemakkelijken. We maken gebruik van minimaal 2 datacenters die technieken (redundant) gebruiken die ervoor zorgen dat systemen in beginsel altijd blijven werken, zelfs als er iets misgaat. Hierdoor leidt uitval van enkele servers of storageonderdelen niet direct tot een Calamiteit. Als het echt nodig is, kunnen we uitwijken naar een ander datacenter.
De belangrijkste Calamiteiten met bijbehorende RPO en RTO zijn hieronder uitgewerkt:
De actuele status is te vinden op de AFAS status pagina.
We monitoren de Performance en Beschikbaarheid van AFAS Online en achterliggende onderdelen continu met als doel om:
De systeemeisen en productondersteuning die noodzakelijk zijn voor een goede werking van de software zijn in het Help Center beschreven.
De afdeling Productmanagement is verantwoordelijk voor de doorontwikkeling van onze softwareproducten. Zij bepalen welke functionaliteiten ze op de roadmap plaatsen, op de korte en lange termijn. De Productmanagers laten zich door verschillende bronnen inspireren zoals: wetgeving, klantwensen, congressen, inspraaksessies en input vanuit de eigen organisatie (onder andere Sales, Consultancy, Succesmanagement en Customer Support). Daarnaast organiseren we regelmatig focussessies, waar we klanten vanuit verschillende branches en invalshoeken betrekken bij grote ontwikkelprojecten.
Via de wensenlijst bieden wij een toegankelijk en transparant platform waar klanten hun wensen voor product- of functieverbeteringen delen. Onze Productmanagers nemen elke wens zorgvuldig door en beoordelen de wensen op inhoud en haalbaarheid. Als de wens haalbaar blijkt, en er voldoende stemmen vanuit andere klanten zijn, dan plannen we de wens in voor een volgende versie. Dit tonen we dan ook bij de wens.
Productmanagement stuurt het Design & Development team aan en informeert hen over de te ontwikkelen functionaliteit. De applicatieontwerpers zetten dit om naar een ontwerp, dat de basis vormt voor de rest van het Productontwikkelingsproces. In dit ontwerp onderzoeken we ook de impact op de huidige applicatie, de architectuur, koppelingen en onze buitenlandse klanten. Na vaststelling van het definitieve ontwerp informeren we het projectteam, zodat alle betrokkenen weten wat de visie en het doel van de nieuwe functionaliteit is.
Met onze software leveren we verschillende vormen van content standaard mee, op basis van best practices. Dit betreft onder meer rapporten, analyses, documenten, signalen, dashboards, workflows, standaardinrichting en fiscale rapportages. Naast het ontwikkelen van content, verzorgt het contentteam ook de inrichting van de demo-omgeving. Vervolgens genereren documentalisten op basis van de demo-omgeving het bijbehorende cursusmateriaal en werken ze het Help Center bij.
De afdeling Test & Quality is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het product dat we opleveren. Zowel nieuwe functionaliteiten, als (wijzigingen op) bestaande functionaliteiten testen we via automatische scripts. Voor nieuwe ontwikkelingen gebruiken we onder meer de TMap-methodiek als basis. Massa, diversiteit en automatiseren staan hierbinnen centraal. Door hierbij ook bestaande functionaliteiten te testen na een verandering (regressietesten) krijgen we goed inzicht in de kwaliteit van de software.
Een externe expert in cyberveiligheid en risicobeperking test de huidige versie jaarlijks op security. Het eindresultaat daarvan publiceren we op de Klantportal. Daarnaast voeren we in samenwerking met klanten gebruiksvriendelijkheidstesten uit. Klanten kunnen hier functionaliteiten inzien die we aan het ontwikkelen zijn, en testen wat deze nieuwe functionaliteit betekent voor de eigen omgeving en processen.
We leveren meerdere keren per jaar nieuwe functionaliteiten, verbeteringen en wettelijke aanpassingen uit (releasemanagement). Herstel van fouten en kleine aanpassingen leveren we in patches uit. Om de software zo up-to-date mogelijk te houden, vinden regelmatig patchupdates plaats in een geautomatiseerd proces. We testen alle patches vooraf intensief en publiceren hiervoor releasenotes op de Klantportal.
Grotere wijzigingen leveren we met nieuwe versies uit, hierbij maken we geen onderscheid tussen updates en upgrades, beide nemen we in nieuwe versies mee. Voorafgaand aan elke nieuwe versie publiceren we releasenotes waarin beschreven staat welke functionaliteiten zijn aangepast of toegevoegd. Het bijwerken van klantomgevingen naar de nieuwste versie vindt gefaseerd plaats. We stellen een tijdschema voor en je kunt ervoor kiezen om eerder of later over te gaan binnen de beschikbare updateplanning van alle klanten.
Nieuwe versies leveren we volgens onderstaand uitleverschema uit:
De term AI verwijst naar technologieën die computers en machines in staat stellen om taken uit te voeren waarvoor normaal gesproken menselijke intelligentie nodig is. De mogelijkheden van AI bieden ons veel kansen, maar leveren ook de nodige uitdagingen op. Wij maken binnen onze software en dienstverlening al enige tijd gebruik van AI in de vorm van algoritmes en machine learning, dit gebeurt op ons eigen AFAS Online-platform, deze AI-toepassingen beheren we volledig zelf.
Naast het gebruik van AI binnen ons eigen platform willen we ook aanvullende en krachtigere vormen van AI beschikbaar stellen via externe leveranciers. Dit om jullie werkzaamheden en processen nog efficiënter en effectiever te laten verlopen. De functionaliteiten waarbij je dit kunt inzetten, welke externe leverancier het betreft en wat hierbij de aanvullende voorwaarden zijn hebben we hieronder weergegeven:
Dit doen we voorlopig bewust in een bètaversie en tijdens een proefperiode. Voor elke functionaliteit waarbij je deze vorm van AI wilt gaan gebruiken, geldt dat jullie deze expliciet moet activeren.
Met deze activering ga je akkoord met de voorwaarden in deze paragraaf. Eventueel eerder overeengekomen inkoopvoorwaarden over AI, of hierop betrekking hebbende artikelen in onze overeenkomst, zijn nadrukkelijk niet van toepassing op deze activering met bijbehorende bètaversie en proefperiode.
Om jullie zo goed mogelijk te informeren hebben we een speciale AI-pagina aangemaakt met aanvullende informatie.
De aanvullende AI-functionaliteiten zijn gebaseerd op zogenaamde General purpose-modellen, aangeboden door externe leveranciers. Wij fungeren als integrator en zorgen voor passende contractuele waarborgen met deze derde partijen. We willen dat jullie ervan bewust zijn dat er dataverwerking buiten onze systemen plaatsvindt, de belangrijkste waarborgen hierbij zijn:
Wij behouden ons het recht voor om de AI-functionaliteiten te wijzigen of stop te zetten. We informeren jullie tijdig over wijzigingen die van invloed kunnen zijn op het gebruik of eventuele kosten van de functionaliteiten.
Al onze partners hebben een intensief programma doorlopen en hebben dit succesvol afgerond. Een overzicht van ons partnernetwerk is te vinden op de partnerportal. Wij kunnen partners aanbevelen of je kan er zelf 1 selecteren, in alle gevallen maak je zelf afspraken met een partner. Hierover ontvangen wij geen commissie en wij zijn niet verantwoordelijk voor het handelen of niet handelen van de partner.
Binnen het partnernetwerk kennen we drie vormen van aanvullende dienstverlening:
Aanvullend op onze standaard dienstverlening bieden wij onze grote klanten de mogelijkheid om een First Class-licentie af te nemen. Met een First Class-licentie krijg je exclusieve toegang tot ons deskundige First Class-team. Deze ervaren professionals staan voor je klaar om je te assisteren en te begeleiden met een persoonlijke aanpak. First Class staat apart vermeld op de maandelijkse factuur. Mocht dat ontbreken op de factuur, dan is First Class-dienstverlening niet van toepassing voor jullie organisatie.
First Class-afspraken plannen we op maat in en de frequentie stem je, samen met je vaste First Class-aanspreekpunt, af op de behoeften van je organisatie (maximaal 1 uur per 2 weken). Tijdens deze afspraken bespreken we alle lopende Incidenten en denken we verder met je mee. Door samen het grotere geheel te overzien, biedt het First Class-team waardevolle inzichten om je organisatie nog verder te ontwikkelen.
De First Class-dienstverlening biedt de volgende aanvullende ondersteuning:
(*) Deze optimalisatiekansen zijn in groepsverband, in de periode mei tot en met september.
We bieden onze klanten met een First Class-licentie ook een maandelijkse rapportage aan (Service Reporting Management) die automatisch in het dossier komt te staan. In deze maandelijkse SLA-rapportage delen we de volgende servicelevels:
Hieronder tonen we een voorbeeldrapportage van Beschikbaarheid, onderhoud en storingen van het afgelopen jaar.
In het overzicht AFAS Online meldingen vind je het aantal keer onderhoud en het aantal storingen op AFAS Online platform. We verbeteren continu de Performance en stabiliteit van AFAS Online. Door preventief onderhoud uit te voeren zorgen we ervoor dat AFAS Online goed blijft presteren.
We rapporteren over het aantal Incidenten en de doorlooptijden hiervan. Hieronder tonen we een praktijkvoorbeeld vanuit de rapportage over de dienstverlening vanuit Customer Support over het lopende jaar.
We rapporteren over de afname van haar dienstleningen zoals Opleidingen en Consultancy. Hieronder tonen we een praktijkvoorbeeld vanuit de rapportage over het lopende jaar.
Het First Class-abonnement gaat in op de eerste dag van de maand volgend op de datum van aanmelding en heeft een opzegtermijn van 1 maand, waarbij je uiterlijk op de laatste dag van de maand kunt opzeggen. Dit betekent dat elke opzegging vóór het einde van de maand effectief zal zijn vanaf de laatste dag van de daaropvolgende maand.
We vinden het belangrijk dat je zelfstandig kunt werken met onze software. Hiervoor is het volgen van opleidingen en trainingen via ons kenniscentrum onmisbaar. Zo bouw je aan de kennis om onze software binnen je organisatie optimaal in te zetten. We bieden daarom de volgende soorten opleidingen, sessies en trainingen aan:
Op de Klantportal is de planning van de verschillende opleidingen te vinden en een gebruiker kan zichzelf, of een collega, gelijk voor deze opleidingen inschrijven. Ook de actuele tarieven van opleidingen zijn hier te vinden.
Servicemanagement richt zich op het leveren van effectieve en duurzame inrichtingsoplossingen voor jouw organisatie. Waar Consultancy een projectmatige aanpak hanteert voor complexere optimalisatie- en inrichtingsvraagstukken, biedt Servicemanagement de inrichting als oplossing, zonder de noodzaak van uitgebreide projectmanagementprocessen. Wij doen dit volledig online.
Iedere inrichtingsvraag die je stelt beoordelen we eerst. Hierbij bepalen we of Servicemanagement de juiste dienstverlening is voor het betreffende vraagstuk. Het resultaat van een beoordeelde aanvraag is:
Wij gaan iedere dag voor de beste inrichtingsoplossing, en daar maken wij graag tijd voor vrij. Logischerwijs horen daarbij een aantal aanvullende afspraken:
Onze Consultants helpen je bij de implementatie en optimalisatie van onze software, dit gebeurt online. Op sommige momenten is het echter nuttig om elkaar ook fysiek te ontmoeten. Deze momenten stemt de Projectleider of Consultant met jullie af.
Een AFAS Projectleider begeleidt implementaties of grotere optimalisatieprojecten van de inrichting van de software. De Projectleider stelt in nauw overleg met jullie een projectplan op met een planning, doelstellingen, scope en verantwoordelijkheden. We monitoren het verloop van elk project en de projectleider signaleert een eventuele overschrijding van het budget direct. Ook als er ander afwijkingen zijn, gaan we hierover tijdig in overleg. Wij zorgen na afloop van elk project voor een evaluatie, om zo onze diensten op hoog niveau te houden.
Tijdens het project gebruiken wij onze online-implementatieportal SIMPLR. Hierin is alle projectinformatie centraal vastgelegd en beschikbaar. Op dit portaal werken alle betrokkenen (jullie en onze projectleden, en eventuele partners) samen aan een succesvolle implementatie of optimalisatie. Hier zijn zaken als activiteiten, test- en acceptatiebevindingen en risico’s inclusief risicobeperkende maatregelen, te vinden.
Voordat de implementatie start, toetsen we de kennis en ervaring van jullie projectorganisatie om zo de implementatie samen tot een succes te maken. Zodra het implementatieproject is afgerond, draagt Consultancy het project over aan Customer Support.
Incidentele of aanvullende consultancywerkzaamheden van 1 of meer losse dagen kan je via de Klantportal plannen. Een consultancywerkdag duurt 7 uur en vindt standaard online plaats. We rekenen geen aanvullende reis- of verblijfskosten bij noodzakelijke bezoeken op locatie. De actuele tarieven van Consultancy vind je op de Klantportal. De opzegtermijn voor een consultancyafspraak is 3 werkdagen. Mocht het niet lukken om een afspraak eerder op te zeggen, dan factureren we het bedrag dat hoort bij de duur van de afspraak.