Support

De medewerkers van het Support Center van AFAS verhelpen problemen en beantwoorden vragen over AFAS Profit en AFAS Online. Via de Klantportal of telefonisch kan een incident ingestuurd worden. AFAS verwacht van de klant dat hij altijd eerst de KnowledgeBase raadpleegt. Elk incident krijgt een prioriteit toegewezen. De klant kan via de Klantportal de afhandeling van het incident volgen. Tijdens het afhandelen van een incident kan de Supportmedewerker met toestemming van de klant meekijken op afstand. Voor ondersteuning tijdens kritische momenten buiten reguliere werktijden is het mogelijk extra ondersteuning van het Support Center te krijgen.

Algemene ondersteuning

Elke melding aan het Support Center wordt een `incident’ genoemd. Een incident kan een fout, storing, wens of gebruikersvraag zijn. De klant kan via de klantportal zelf bepalen wie namens hun organisatie gemachtigd zijn om contact op te mogen nemen met het Support Center. De Supportmedewerker controleert dit ook bij ieder incident. Wanneer een gebruiker géén contactpersoon is bij de organisatie kan er geen ondersteuning geleverd worden door de Supportmedewerker. AFAS verwacht dat de klant dit zelf onderhoudt, omdat de klant het beste kan bepalen wie er gemachtigd zijn.

Via de Klantportal heeft de klant inzicht in persoonlijke informatie, zoals de supportafhandeling van incidenten, projectinformatie, cursusinformatie, facturen, abonnementen en organisatiegegevens. De klant kan zelf zijn bedrijfsinformatie en contactpersonen muteren. Een beheerder heeft inzicht in alle informatie op de portal; een medewerker alleen in de beknopte bedrijfsinformatie.

AFAS staat open voor feedback. De klant kan via de Klantportal zijn mening over AFAS geven en/of een klacht insturen. AFAS reageert binnen 1 dag op de klacht. De klant kan de afhandeling van zijn klacht volgen via de Klantportal.

KnowledgeBase

AFAS heeft al haar informatiebronnen verenigd in een online database: de KnowledgeBase. Hier is informatie over de werking van AFAS Profit te vinden, aangevuld met andere belangrijke of noodzakelijke informatie.

Registratie en reactietijd

Wanneer er in de KnowledgeBase geen oplossing voorhanden is, kan de klant een incident voor het Support Center registreren. Op basis van de kenmerken die hij meegeeft komt het incident bij het juiste supportteam ter afhandeling. Elk incident krijgt door de Supportmedewerker een prioriteit toegekend die bepalend is voor de afhandeling van het incident. Bij een acute situatie kan de klant na het registreren van het incident op de Klantportal direct telefonisch contact zoeken met het Support Center. Na het telefonisch ingeven van het incidentnummer, zal de klant direct doorverbonden worden naar de Supportmedewerker die het incident in behandeling heeft.

De klant kan via de Klantportal de afhandeling van het incident volgen. Bij elke statuswijziging krijgt hij hiervan een update per e-mail. De klant is betrokken bij de afhandeling van het incident en kan zijn reactie en andere aanvullende informatie eraan toevoegen. De hersteltijd bij een probleem is afhankelijk van de ernst en de duur van de situatie en de mate waarin AFAS afhankelijk is van derden voor het uitvoeren van herstelwerkzaamheden.

Prioriteiten en hersteltijden

In principe worden incidenten direct opgepakt. In de meeste gevallen betreffen dit vragen die te maken hebben met kennis over het product. De meeste van deze vragen worden dan vaak ook dezelfde dag nog afgehandeld. Indien het een wens betreft dan wordt deze ingestuurd, maar hierbij kan niet altijd worden aangegeven wanneer de wens precies wordt vervuld. 

Elk incident krijgt een prioriteit toegewezen. Deze wordt toegekend door de Supportmedewerker die het incident in behandeling neemt. De richtlijnen die we hierbij hanteren zijn:

  • Prio5: Wensen: Geen specifieke reactietijd
  • Prio4: Informatieve vragen: Dezelfde dag of de volgende dag (in geval van uitzonderlijke drukte wordt de klant daarvan op de hoogte gesteld)
  • Prio3: Niet productie verstorende problemen: Hersteltijd binnen 1 werkweek.
  • Prio2: Productie verstorende problemen: Hersteltijd/workaround binnen 1 werkdag, voor zover dat mogelijk is.
  • Prio1: Productie verstorende problemen First Class: Hersteltijd/workaround binnen 4 uur, voor zover dat mogelijk is.

Signalering

AFAS signaleert het aantal gebruikersvragen en de contactmomenten met Support. De Supportmedewerker bepaalt of er contact wordt opgenomen met de klant om de oorzaak te achterhalen. Bij veel gebruikersvragen of veelvuldig contact met het Support Center zal Customer Care samen met de klant een oplossing zoeken om dit in de toekomst te voorkomen. Dit kan variëren van het volgen van een cursus, een bezoek van een AFAS adviseur of het bezoek van een AFAS consultant.

Extra ondersteuning buiten werktijd

Voor ondersteuning tijdens kritische momenten buiten reguliere werktijden is het mogelijk extra ondersteuning van het Support Center te krijgen. Minimaal 5 dagen van tevoren dient dit aangevraagd te worden. De extra ondersteuning wordt op basis van nacalculatie, met uitzondering van de First Class klanten, in rekening gebracht.

Openingstijden

Via de Klantportal kan 24/7 de KnowledgeBase geraadpleegd worden die voorziet in 80% van de gestelde vragen. Telefonisch is het Support Center bereikbaar op maandag t/m donderdag van 08:30 - 17:00 uur en op vrijdag van 08:30 - 16:00 uur, tenzij anders vermeld op de Klantportal.

Toegang klantomgeving

Tijdens het afhandelen van een incident kan een medewerker van AFAS op verschillende wijzen toegang vragen tot de klantomgeving:

  • Door op afstand met de klant mee te kijken. De klant ontvangt een persoonlijke code die op www.afas.nl/meekijken ingevoerd kan worden. Daarmee heeft de Supportmedewerker tijdelijk toegang tot de computer van de klant.
  • De Supportmedewerker vraagt een back-up van de klantomgeving op voor intern onderzoek.
  • De klant geeft de medewerker van AFAS tijdelijke toegang tot de klantomgeving als gebruiker. De klant kan zelf het autorisatieniveau bepalen.

Meer over Support